Ошибочная внутренняя политика бизнеса и игнорирование клиентских интересов обходятся владельцам компаний довольно дорого.
С ситуацией, в которой клиент уходит, сталкивается каждый владелец бизнеса, независимо от его успешности. Чтобы не терять партнеров и потребителей, следует знать главные причины, по которым клиенты уходят, и что делать, в ситуации, когда бизнес столкнулся с одной или несколькими из топ-10 причин.
1. Бюджет
Случается, что в бизнесе попросту кончаются средства, или бюджет на дополнительные услуги урезается , чтобы накопить что-то более важное. Ситуация сложная и жесткие меры приведут к потере такого клиента. Чтобы избежать неблагоприятного исхода нужно предложить клиенту компромисс, например, предоставление меньшего объема услуг за меньшие деньги. Это позволит сохранить клиента, хотя и ценой некоторых потерь.
2. Показатели
В условиях, когда клиенту не видно финансовых показателей эффективности и рентабельности товаров и услуг, обычно такой клиент вряд ли останется. Это естественно, ведь вычисление окупаемости инвестиций не его задача, поэтому каждый успешный владелец компании должен находить время и возможность, чтобы рассчитать ROI, следует делать это регулярно, только так можно обеспечить положительное восприятие своего бизнеса у клиентов.
3. Доверие
Клиент должен доверять компании, быть уверенным, что его не обманывают. Если потребитель засомневается в честности по отношению к себе, он уйдет. Отношения с клиентами, базирующиеся на честности со стороны бизнеса и доверии со стороны потребителя – лучший способ не потерять клиентов.
4. Политика
Бывает так, что клиент в целом доволен сервисом и персоналом, но все равно уходит. Клиент очень чутко воспринимает разногласия внутри компании, поэтому внутренняя политика не должна иметь противоречий на всех уровнях.
5. Безразличие
В зависимости от настроения клиенты склонны пересматривать иногда свое отношение к потребляемым услугам, если эти услуги не дарят им положительных эмоций. Очень важно вызывать у клиентов позитивные чувства. Чтобы клиент не ушел с ним стоит тесно контактировать, делать презенты, устраивать поощрительные акции.
6. Персонал
Часто возникает ситуация, когда клиент, который обслуживается у одного и того же специалиста компании привыкает и в некоторой степени привязывается к личности сотрудника, манере общения, обслуживанию. И когда этот менеджер уходит или меняет место в иерархии компании, клиент, который у него обслуживался уходит. Именно поэтому волатильность кадров нужно контролировать, не допускать текучки.
7. Категоричность
Нужно уметь признавать ошибки и в некоторых ситуациях идти клиенту на уступки. В случае, если сорвалась сделка, рухнул крупный проект или репутация компании пострадала вследствие какой-то другой ошибки, не нужно отпираться от признания ошибок и перекладывать вину на клиентов или партнеров. Открытость и способность компенсировать ущерб снизит риск потерять клиента.
8. Пренебрежение
Клиентам необходимо внимание, они требуют к себе индивидуального отношения. Следует выстраивать с клиентами личные контакты, проявлять участие и активность в общении. Поддерживание связей минимизирует потери клиентов.
9. Потребности
Клиентские потребности меняются. Клиентам могут больше не требоваться товары и услуги, предоставляемые компанией. Из этой ситуации сложно найти выход, потому, что повлиять на потребности клиентов нельзя. Однако, можно предложить им такие варианты услуг, которые будут соответствовать их новым потребностям.
10. Конкуренция
Бизнес-среда как правило очень конкурентна. Конкуренты компании могут предложить более выгодные условия, лучшее качество, более привлекательный сервис. Если конъюнктуру не активизировать, не считаться с конкурентами и не минимизировать риски , с клиентами и бизнесом можно попрощаться.
Эта стратегия удержания клиентов не стопроцентна, совершенной формулы не существует, и отток некоторого числа клиентов из бизнеса неизбежен. Однако потери нужно стремиться сводить к минимуму, только так можно построить и сохранить прибыльное дело.
