Какие правила общения с клиентами помогают продавцу не быть назойливым и, одновременно, показывать свою заинтересованность? Может ли личное общение с клиентом поднять продажи и улучшить репутацию фирмы? Читайте подробнее.
Те, кто работает в продажах длительное время, в один голос утверждают о важности положительного контакта между двумя участниками сделки: продавцом и покупателем. Правильное общение с клиентами создает приятную атмосферу сотрудничества, увеличивает средний чек и ускоряет процесс заключения сделки.
Ниже представлены самые эффективные и полезные советы, помогающие улучшить взаимодействие с покупателями с помощью новых навыков.
Правила общения с клиентами для увеличения продаж
1. Вежливость
Искренний позитив, уважение к своему покупателю и вежливость – мощный инструмент, позволяющий ускорить продажу. Если рассматривать статистику, в 40% сделок вежливость менеджера – решающий фактор для покупателя. Культура общения повышает клиентскую лояльность и способствует комфорту в общении. А что еще нужно, чтобы купить у того, кого уважаешь? Правильно, адекватные цены.
2. Затраченное время
Не стоит жалеть свое время на общение с клиентом, беседы о житье-бытье, детях, его планах – все это инвестиции в сделку и будущие рекомендации. Однако бывают случаи, когда люди чувствуют вину, что ничего не купили там, где на них потратили много времени. Не стоит отпускать клиента с чувством дискомфорта – люди избегают тех мест, где им может быть неприятно.
3. Небольшие сюрпризы
Небольшие сюрпризы «просто так»: корпоративные сувениры, чай, кофе, конфеты, скидки – уместны всегда. Если есть сомнения в необходимости презента, его можно обещать в качестве поощрения при удачной сделке.Такой подарок – демонстрация симпатии, заинтересованности в будущем сотрудничестве, вклад в потребительскую лояльность.
Покупатель оценит даже не сам подарок, а желание компании сделать ему приятное, заботу о клиенте. Однако слишком дешевые сувениры лучше не дарить – репутация компании может быть безнадежно испорчена.
4. Готовность помочь
Менеджер по продажам должен быть готов помочь своему клиенту решить его проблему, дать квалифицированную консультацию по рабочим и даже отвлеченным вопросам. Но можно и пользоваться небольшой помощью клиентов, если те демонстрируют заинтересованность.
5. Физический контакт
У некоторых клиентов есть привычка садиться ближе, когда дело касается обсуждения серьезных вопросов. Не стоит реагировать на подобное поведение негативно. Деловое рукопожатие или даже объятие, особенно у иностранцев, — это нормальное явление в бизнесе. Позволите ли вы подобные «вольности» клиенту, или нет, решать только вам. Однако подобное деловое общение с клиентом позволяет сократить эмоциональную дистанцию.
6. Регулярное повторение имени
Узнайте у клиента его имя и периодически к нему обращайтесь. Это покажет клиенту ваше уважение, заинтересованность, воспитанность. Хотя дело даже не в вежливости – частое повторение имен это, скорее, элемент лести или манипуляции, который воспринимается собеседником всегда положительно.
Вот такие простые правила общения с клиентами помогают построить близкие контакты, повышают лояльность покупателей и количество успешных сделок.
***
Хотите научиться более профессионально и эффективно общаться с клиентами? Прочитайте книгу Джека Митчелла «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания», а также Карла Сьюэлла и Пола Брауна «Клиенты на всю жизнь».
