Слышать несогласие от собеседника неприятно каждому менеджеру, работающему с клиентами. Для тех, кому неизвестны техники работы с возражениями в продажах, кто не умеет убеждать, клиентские возражения опасны. Они могут не только сорвать покупку, но и испортить общее впечатление о компании.
У продавца всегда должны быть весомые аргументы на клиентское «дорого» или «отложим на завтра». Умение апеллировать фактами, способность к диалогу, немного терпения – и работа с возражениями способна показать блестящий результат.
Почему так важно уметь работать с возражениями покупателей?
Любое сопротивление на внешнее воздействие считается нормальным. Советуя что-либо покупателю, продавец вторгается в его зону комфорта и вытесняет из этой зоны. Защита в виде возражений вполне предсказуема, понятен страх клиента совершить ошибку при выборе, переплатить лишние деньги за товар или функции, которые совсем не нужны.
Еще один момент, влияющий на эмоции покупателя, — фактор недоверия новому человеку, заинтересованной стороне компании-продавца товара. Подумайте сами, почему вдруг клиент должен делать так, как вы говорите? Или покупать товар, который ему советует продавец? Он же видит вас в первый раз и не знает, насколько честно и профессионально вы выполняете свои обязанности.
Согласитесь, причин для недоверия и возражений у покупателя более чем достаточно.Для систематизации действий и снижения эмоционального напряжения в момент диалога с посетителем необходим четкий и продуманный алгоритм работы.
Какие бывают возражения в продажах?
Покупатели, как правило, возражают в виде:
- Отговорок
- Безосновательных возражений
- Обоснованных возражений
Клиенты, предпочитающие пользоваться отговорками, стремятся избавиться от назойливого продавца, избежать беседы или покупки. В чем причина подобного поведения? Клиент мог почувствовать психологическое давление, его не интересует предложение, продавец не сумел вызвать доверие и пр.
Покупатели, использующие безосновательные возражения, уже сделали «неправильные выводы» на основании субъективных личных представлений, мнения друзей или знакомых. Работая с этим типом клиентов, необходимо больше внимания уделять фактам, рассказывающим о свойствах товара, а также неоспоримым аргументам, подтверждающим достоверность представленных фактов.
Сложнее всего работать с обоснованными возражениями. Придется признать, что ни один товар, ни одна услуга, предлагаемая компаниями, не бывают идеальными. Если клиент знает о реальном недостатке товара, спорить с ним неуместно.
Самый эффективный вариант работы с возражениями в этом случае – признать правоту покупателя и похвалить его за осведомленность. Во многих случаях подобное отношение затягивает покупателя в диалог, помогает вызвать доверие и продать аналогичный товар.
Техники работы с возражениями в продажах: основной алгоритм
Какими бы ни были мотивы покупателя во время на этапе возражений, продавец должен быть заранее готов к любому развитию событий. Ему необходимо продумать фразы и выражения, рассказывающие мнения и отзывы людей, подтверждающие конкретные факты, повышающие доверие к товару и обслуживанию. При этом важно избегать лести, которую посетитель распознает сразу же.
Эффективные приемы при работе с клиентскими возражениями:
- Позвольте клиенту выговориться до конца. Ждите и не перебивайте, пока он сполна не выскажет свое мнение.
- Избегайте откровенной конфронтации, когда слышите необоснованное возражение. Возьмите на несколько секунд паузу, обдумайте возражение, а после перефразируйте его в вопрос, который необходимо обсудить
- Пользуйтесь уточняющими вопросами – такой подход позволяет выявить истинную причину возражения
- Не зацикливайтесь на обоснованном возражении – временно смените тему, обдумайте слова клиента и снова вернитесь к возражению. Докажите клиенту свой профессионализм и то, что вам есть, что ему сказать
- Постарайтесь вызвать у клиента сомнения в собственном высказывании. Приводите контраргументы, факты, примеры, задавайте формирующие иное мнение вопросы, утрируйте
- Подтверждайте факты и цифры наглядными примерами, не будьте голословны
- Не спешите называть цену на товар или услуги, пока не почувствуете искренний интерес
- Не теряйтесь: если человек готов с вами спорить, он уже заинтересован, но боится сделать выбор. Помогите ему не ошибиться с выбором!
Как строится работа с возражениями в продажах?
Даже серьезная предпродажная подготовка не может предусмотреть все нюансы, которые могут возникнуть во время диалога с реальным покупателем.
Контролируйте беседу, старайтесь не отклоняться от намеченной траектории, проявляйте гибкость, пробуйте новые подходы и методы, импровизируйте. Но никогда не нарушайте следующих норм:
- Никогда не спорьте – старайтесь подстроиться под клиента, а после — повести его за собой.
- Никогда не нападайте на собеседника. Уважайте его мнение.
- Не возражайте сами. Приводите доводы, которые заставят клиента сомневаться в своих возражениях. Не давите – излишнее влияние может отпугнуть покупателя.
Основная задача менеджера по продажам – не «впарить» посетителю товар, а заставить его захотеть приобрести предлагаемый товар или услугу, подсказать, как сделать правильный выбор. Будьте искренни в своем желании помочь подобрать для клиента лучшее предложение. И прочитайте книгу Аркадия Плотникова и Светланы Ефимовой «Трудные клиенты – работа с возражениями«.
